Met haar studies vertaler-tolk en een zwak voor talen, kwam Cathérina Elsemans (34) in de sales terecht. Begin 2020 startte ze bij VITO als salescoördinator. De afgelopen twee jaar werkte ze vooral aan het nieuwe CRM-systeem, dat sinds juni 2022 stapsgewijs wordt uitgerold. Bij VITO is dat systeem veel ruimer dan enkel een klantenrelatiebeheer. ‘We managen er al onze contacten mee, zowel commercieel als op het vlak van marketing en R&D. Dat past in onze 360-graden-benadering om zoveel mogelijk relevante gegevens te delen en beschikbaar te stellen van onze medewerkers.’
CRM staat voor customer relationship management. Wat doet een CRM-systeem precies?
‘Het helpt onze werking te stroomlijnen. Dat gebeurt op verschillende manieren. Bijvoorbeeld door dubbel werk te vermijden. Als een medewerker een bezoek plant bij een klant, dan is het belangrijk dat hij weet wat de voorgeschiedenis is van die klant met VITO. Als hij dat echter allemaal zelf moet gaan uitzoeken – door gegevens te verzamelen, door collega’s te consulteren – dan kost dat hem veel tijd. Via ons systeem kan hij die data simpel opvragen in een gecentraliseerde database.
Oh ja, wij spreken bij VITO eerder van contact relationship management. We beheren met het systeem niet alleen onze commerciële klanten maar ook marketing- en R&D-contacten. Dat past in onze 360-graden-benadering om zoveel mogelijk relevante gegevens te delen en beschikbaar te stellen van onze medewerkers.’
Het systeem wordt sinds juni 2022 in verschillende fases uitgerold. Hoe verloopt die uitrol?
‘Na de zomer van 2022 heb ik nog veel tijd besteed aan het opzetten van workshops en trainingen om onze medewerkers met het systeem te leren werken. Dat kost dus wel wat van hun tijd. Maar we kregen al positieve reacties van medewerkers die dankzij het systeem nu ook merkbaar tijd winnen in hun dagdagelijkse activiteiten. En het gaat niet alleen om tijd. Dankzij het systeem kunnen ook nieuwe collega’s zich vlotter inwerken. Of als een collega tijdelijk uitvalt, kunnen de andere collega’s gemaakte afspraken sneller verder oppikken zodat een goede opvolging met de klant verzekerd blijft. Het is een heel open en transparant systeem. Je kunt het een beetje vergelijken met werken in de cloud, maar dan op het niveau van de hele organisatie.’
Je doet nog andere dingen naast de coördinatie van het CRM-systeem.
‘Nu het systeem is geïmplementeerd blijf ik er de functional owner van: het CRM-aanspreekpunt voor de organisatie. Maar als salescoördinator ben ik ook met vele andere zaken bezig, zoals onze commerciële processen analyseren en verbeteren, onze productportfolio beheren en aanbevelingen van interne audits opvolgen. Daarnaast ben ik betrokken bij andere interne projecten zoals de ontwikkeling van de nieuwe VITO-website, de nieuwe Channel V (het intranet), de VITO Digital Champions en de ambassadeurswerking.’
Je studeerde vertaler-tolk. Om dan in sales terecht te komen, dat lijkt niet evident.
‘Ik heb altijd een voorliefde voor talen gehad. Tijdens mijn master koos ik als specialisatie voor Engels en Chinees. Nadat ik was afgestudeerd ben ik echter snel gestart bij de salesafdeling van een logistieke firma in Antwerpen. Na een tussenstop bij een industrieel bedrijf in Geel ben ik dan begin 2020 begonnen bij VITO. Hoewel het niet meteen in lijn ligt met mijn studies, heb ik nog geen spijt gehad van mijn keuzes.’